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社会组织服务大厅现场管理研究

作者:王璐 侯进锋 韩铁 发布日期:2019/01/08


摘要:在行政管理全球化的环境下,我国在行政管理方面的劣势也逐渐开始凸显,其中最为突出的就是理论研究在科学化、系统化以及先进性方面的不足。为能在激烈的竞争中争取到有利的位置,改善和提高我国行政管理水平已经迫在眉睫。本文首先对国内外相关文献进行梳理,阐述了社会组织服务大厅进行现场管理的相关理论基础。然后针对社会组织服务大厅的现场管理情况开展研究,通过对社会组织服务大厅现场管理现状的调查,找到其现场管理中存在的问题并提出改进建议。

关键词:行政服务大厅;现场管理;无缝隙政府理论

 

1  引言

1.1研究背景及意义

1.1.1研究背景

世界全球化已经让我国参与到激烈的世界竞争之中而不可抽身,为了能在激烈的竞争中争取到属于自己的有利位置,提高我国经济发展水平才是硬道理,具体来说就是充分利用科学管理理论来指导实践,有技术性地提高行业效率和产出,在降低成本、减少浪费和提升行业形象与竞争力等方面持续创新的举措。但面对愈发激烈的国际竞争,我国各行各业普遍存在管理方式落后、管理效率低且高耗、管理水平伪科学化等问题。因此探析如何利用科学管理的理论来指导实践,将科学管理技术成功且高效地应用到各行各业中去,切实提高各行各业的管理水平,进而形成较强的竞争优势已成为我国各行各业迫切需要解决的问题之一。

作为管理科学中的重要一支,现场管理理论也被我国学者进行引进并且开展了广泛研究,也相应地结合我国实际情况积极进行了具有中国特色的有机和深入探索。在此同时,国内的现场管理理论也逐步形成了自己较为稳定的框架体系,发展成为了管理科学中的重要一部分。目前而言,现场管理理论广泛应用于企业中的第一现场,并且已经初见成效,然而在不同于制造现场的行政管理等领域,现场管理理论的实践应用并不是很多。

1.1.2研究意义

1)理论意义

在行政管理全球化的大环境下,中国在行政管理方面的弱势也渐渐浮出水面,其中最为突显的就是理论研究在科学化、系统化以及先进性方面的不足。通过对社会组织服务大厅结合现场管理理论来进行研究,能丰富我国行政服务大厅建设的理论内容,丰富与行政服务大厅相关的研究成果。

2)实践意义

社会组织服务大厅建立十多年以来,取得了显著的成效,但依旧存在一些问题。创造性地探索怎样将现场管理理论应用到社会组织服务大厅的管理中来,已经成为提高社会组织服务大厅工作效率和效能的重要手段。同时,这样的举措在改善我国行政服务大厅的形象以及提升行政服务大厅的服务水平的实践中也具有一定借鉴价值。

1.2国内外研究现状

1.2.1国外研究现状

国外关于无缝隙政府理论的研究,最著名的就是Russell M.Linden[1]2013)提出了在各级政府管理当中运用再造原理,介绍了再造流程,揭示了无缝隙政府的本质特征是以顾客、结果以及竞争为导向,之后的研究者均在他的基础上不断地深化、成熟。国外现场管理的研究成果主要有:丰田生产方式(TPS)的创始人大野耐一在二十世纪六七十年代就提出了精益生产方式;今井正明[2]2000)指出,关注企业生产现场才能够有效提高产品质量和改善工作效果;Lu,Jiunn-Chenn和Yang,Taho[3]2015)认为企业在实施精益生产时要根据自身的特点建立精益生产管理方案。除此之外,非常值得一提的就是PDCA循环理论了,休哈特(二十世纪三十年代)就提出了PDCA循环理论,之后戴明用它在日本和美国的质量管理领域进行了大量的实践以及深入的研究。

1.2.2国内研究现状

我国对于无缝隙政府理论的研究起步较晚,这类型成果主要有:王莹,马斌[4]2002)探讨了无缝隙理论视角下的政府再造,为我们进行了相关内容的普及;龙茂雄,张润形[5]2003)将电子政务与政府行政流程再造相结合,利用无缝隙政府理论,为电子政务建设方面进行了路径探析;郝继明[6]2007)提出了在和谐社会利益诉求机制的构建过程中运用“无缝隙政府”理论;孔晓艳[7]2013)讨论了在我国的电子政务建设过程中引入无缝隙政府理论;吴静[8]2013)系统研究美国的无缝隙政府理论、英国的一站式服务等这些国外行政服务模式的先进经验并为我国建设行政服务中心指明方向;王亦龙[9]2014)创造性地提出在服务型医院的构建过程中运用无缝隙政府理论的想法。王孝玲、葛瞳等[10]2017)从影响产品质量的5M1E六要素入手,阐述内部审计质量控制引入5M1E分析法的必要性和可行性。

2  社会组织服务大厅现场管理理论基础

2.1无缝隙政府理论

拉塞尔·林登提出了无缝隙政府理论的定义:是可以用灵活的、流动的等词表述的组织机构。无缝隙组织倡导访客能与服务提供者直接接触,二者之间没有任何障碍,极大地缩减了访客的等待时间。无缝隙组织能提供一种系统的而又不是缺少联系的服务模式。

“无缝隙政府”理论重视两个根本原则,一是将竞争导向、顾客导向、结果导向当做提升公共服务水平的主要奋斗目标,二是尽全力克服传统行政机构的缺点,脱离实体部门及职能区分的限制,紧紧围绕公共服务的过程与结果,形成资源利用更加富有弹性、合理、流动灵活的新型行政结构,进而转变政府职能。

2.2新公共服务理论

二十世纪八十年代,当西方各国纷纷进行行政改革时,新公共服务理论渐渐变成最主要的行政改革理论。与此同时,慢慢扩展到其他发达国家和一些发展中国家。新公共服务理论的核心思想,很大程度影响了各国的行政改革,推动政府改革运动持续高涨。它是建立在对新公共管理理论不足之处的反思和改良的基础上,自它提出后就被国内外的学者不断推崇。新公共服务理论倡导公民需要把关注点从个人的利益扩大到更高层次的公共利益,行政部门的领导需要推广建立一种共同的、集体的公共利益观念。

现阶段我国正处于深化行政改革时期,能够将新公共服务理论运用于我国建设服务型政府的改革中,必定会促进我国行政服务的深化改革,加强服务型政府建设。因此必须结合我国的具体国情研究新公共服务理论对我国建设服务型政府的作用,有道理、有区分、有智慧地学习新公共服务理论帮助我国进行公共行政建设。

3  社会组织服务大厅现场管理现状调查

社会组织服务大厅是民政部政务公开的重要窗口,共设置登记办理一和二、涉外咨询、证章办理、批复办理、社团年检等六个业务窗口。登记办理一和登记办理二窗口属于登记处,证章办理和批复办理属于登记服务处,社团年检属于社团管理一处和社团管理二处共同管理。涉外咨询窗口不在大厅开展业务,本文对其不做具体分析。服务大厅平面布局图见图1。

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图1 社会组织服务大厅平面布局图

3.1窗口员工访谈

为深入了解社会组织服务大厅窗口员工的工作和服务现状,先后对证章办理窗口马女士、登记办理窗口张女士、社团年检窗口张女士、涉外咨询窗口罗处长和批复办理陈女士进行访谈,并对访谈内容进行了记录。访谈主要围绕窗口的业务内容和流程、员工培训和奖惩情况、员工对突发情况处理方案和大厅规范标准的了解、员工对大厅各方面优化改进建议等内容展开。

各窗口工作人员遇到的访客抱怨情况汇总如下:

1)电话咨询很少能接通,人工电话服务应进行改进;

2)没有办理业务流程提示或常见问题注意事项提醒;

3)没有大厅路径指示牌指引;

4)没有一些业务指导培训机会;

5)没能拓宽咨询服务渠道;

6)大厅窗口工作人员未能微笑服务,应更加主动提醒或提示。

访客对提升服务大厅质量提出建议最多的是电话咨询服务方面;其次是办理业务流程提示或常见问题注意事项提醒、增加一些业务指导培训机会和工作人员回答问题要更加详细具体等建议。

3.2访客满意度问卷调查及数据分析

3.2.1调查问卷设计

为更全面地了解社会组织服务大厅现场管理现状以及访客对社会组织服务大厅服务水平的满意度而开展本次调查,同时在汇总、分析调查结果的基础上得出社会组织服务大厅在现场管理中所存在的问题。

本次调查问卷主要是借鉴《企业现场管理准则》国家标准的领导作用、战略秉承、组织保证、员工素质、过程策划、过程控制、过程改进与创新、管理结果等八个维度,结合社会组织服务大厅的实际管理要素和资源展开,分别针对每个维度提出相应的问题,最终设计出13个相关问题。问卷中对于满意度的评定采用五级划分标准,分别是“非常同意”、“比较同意”、“一般同意”、“不同意”、“非常不同意”。

3.2.2调查问卷数据分析

本次调查问卷旨在了解访客对社会组织服务大厅现场管理的满意度,采用现场发放、网络平台等方式针对社会组织服务大厅的访客发放问卷,总共发放170份问卷,收回161份,有效问卷151份,无效问卷10份,问卷有效率93.8%。

1)参与调查访客的年龄分布

参与调查的访客年龄的描述性统计结果如表1所示。由该结果可知,参与本次调查的31-50岁之间的人数占多数,所占比例达到46%,30岁以下的人数占比例的26.7%,51岁以上的人也相对较少,占的比例为27.3%。

1  参与调查的访客年龄分布与百分比


频率

百分比

有效百分比

累积百分比

有效

30岁以下

40

26.5

26.7

26.7

31—50岁

69

45.7

46.0

72.7

51岁以上

41

27.2

27.3

100.0

合计

150

99.3

100.0


缺失

系统

1

.7



合计

151

100.0



2)参与调查访客的学历结构分布

参与调查的访客学历结构描述性统计结果如表2所示。由该结果可知,参与本次调查的访客本科、大专所占比重稍多,所占比例为35.3%;硕士及以上的人数所占比重为34%;高中及高中以下访客数量不多,占比为30.7%,由此可知在本文的访客样本中来访者学历水平分布均衡。

2  参与调查访客的学历结构与百分比


频率

百分比

有效百分比

累积百分比

有效

高中及高中以下

46

30.5

30.7

30.7

本科、大专

53

35.1

35.3

66.0

硕士及以上

51

33.8

34.0

100.0

合计

150

99.3

100.0


缺失

系统

1

.7



合计

151

100.0



3)参与调查访客的来访频次分布

参与调查的访客的来访频次描述性统计结果如表3所示。由该结果可知,参与本次调查的访客有40%是每年来访频次低于3次;有39.3%的访客每年来访频次在4—6次之间,较为频繁;有20.7%的访客经常来访社会组织服务大厅。因此,在本文的调查样本中,多数的访客对社会组织服务大厅较为熟悉。

 

 

3  参与调查访客的来访频次分布与百分比


频率

百分比

有效百分比

累积百分比

有效

偶尔(0—3 次/每年)

60

39.7

40.0

40.0

经常(4—6次/每年)

59

39.1

39.3

79.3

总是(超过6次/每年)

31

20.5

20.7

100.0

合计

150

99.3

100.0


缺失

系统

1

.7



合计

151

100.0



4  社会组织服务大厅现场管理存在的问题

4.1布局设施不合理

由对社会组织服务大厅的问卷调查表明部分访客认为社会组织服务大厅位置不容易寻找,空间布局也不是特别合理,存在资源浪费的现象。同时,社会组织服务大厅在配置相关服务设施时,未能充分考虑访客年龄等特征,不能提供具有针对性的服务,同时社会组织服务大厅的窗口柜台、座椅等高度的设置也不太符合人体工程学。社会组织服务大厅未能充分发挥互联网的作用,未能开通真正的网上办事渠道,更多的是将互联网作为一个网上咨询或者资料下载的平台,没有充分利用互联网开展相关服务的优势。

由实地调查和访客对服务大厅窗口设置的问卷调查可以了解到,社会组织服务大厅的窗口设置依然采用的是传统的多个窗口协同办理同一业务的模式,访客在办理业务时需要花费较多的时间在各窗口之间多次排队,且容易出现访客同一业务两头受理、不能及时办理相关业务等问题,造成业务办理效率低下、访客投诉抱怨的次数增多、访客满意度下降等问题。

4.2业务流程不简洁

调研中发现不少访客认为社会组织服务大厅设计的业务办理流程不够简洁明了,流程中存在降低业务办理效率的多余或者不必要环节,同时流程缺乏灵活性。有些时候访客会遇到大厅业务办理高峰期,花费过多的时间去排队等候,所以部分访客在调查中建议社会组织服务大厅可以增加采用手机、互联网等进行业务预约办理的服务渠道或方式,有效避开访客集中的时间段。

同时,在调研过程中发现:在成立新组织时,访客需要多次往返大厅与工作人员反复沟通,导致审核周期长,办理效率低。办理证书业务时每次都需要花费1--2分钟去隔壁办公室打印证书,对于5分钟左右的证书业务已经很消耗时间了,对于访客来说增加等待时间,对于工作人员来说这是属于不必要移动的浪费。

4.3服务行为不规范

调研和问卷调查中发现部分访客认为社会组织服务大厅员工在服务过程中没有做到标准化服务,员工仪容仪表不统一,服务态度不积极,服务用语不亲切,言行举止不是发自内心的而只是为了完成工作任务。

调研中同时还发现登记窗口工作人员身兼多职,会出现访客业务和其他工作冲突的情况,会导致访客不必要的等待时间。

5  社会组织服务大厅现场管理改进建议

5.1 优化现场环境布局

社会组织服务大厅在现有条件下,因内涉外窗口不设值班人员,建议将其窗口取消;靠近五号工位处被柱子占据,将登记办理一窗口移动至空闲的第一工位,登记办理二窗口在第二工位,批复办理和登记业务的联系比较紧密,所以批复办理窗口在第三个工位,批复办理窗口和证章办理窗口联系紧密,所以证章办理窗口在第四个窗口,社团年检窗口在原来位置保持不变。将后台打印证书改进为大厅内打印;大厅门口内墙上增设大厅整体服务流程图及注意防火等标识,服务窗口增设自觉排队、禁止大声喧哗等标识。

在较为理想的情况下,服务大厅可以采用项目型的工作方式,即开展“一门式”服务,访客在一个工作窗口就可以办理所有的业务,此时对窗口工作人员的业务能力要求较高,工作人员不仅要掌握为访客办理各项业务的能力,而且对国家政策和规定也要比较熟悉,能够解答访客关于登记咨询业务的相关问题。此时,将服务大厅内已经占用的五个窗口和三个空闲的窗口全部设置成综合性的窗口,每一个窗口的服务人员都能办理大厅的所有业务。并为每一个窗口员工都配备同样的来电显示电话,充分保证访客打来的电话能够有人接听。

5.2改造业务流程

针对访客可能会因为各类材料出现错误,导致需要往返服务大厅多次的情况,现将社会团体成立、社团名称变更、备案、章程核准和新成立社会组织申请刻制印章的业务流程中现场提交材料,改进为在线提交材料,访客可以将材料打印成PDF版本,对于有签字盖章的页面在保证材料编码一致的情况下,可以进行扫描提交。

在线审核方式的核心点是服务大厅需要开通完善的网上办公渠道,设定权威的大厅网上电子印章,直接授权在网上进行审核的大厅员工在材料审核通过后的签字盖章权,访客可以直接将盖有大厅电子印章的材料下载并打印提交给大厅。

5.3 改善服务行为

针对服务人员服务态度不好,服务行为不规范等情况,服务大厅应规定相关的服务标准、规范以确保服务人员的服务能够满足访客的需要,大厅制定服务标准、规范时可以主要围绕服务礼仪、服务行为、服务用语等三方面展开,旨在规范大厅员工服务行为,提升员工的服务水平和服务质量,最终提高访客的整体满意度,实现优质服务。

同时,服务大厅应该加强对服务人员进行服务礼仪、服务行为、服务用语等方面的培训,在工作中不断培养服务人员自觉、主动、积极服务访客的意识,养成良好的服务习惯,塑造亲切的服务形象,彻底改善服务人员的工作和服务状态。

 

 

参考文献

[1]Russell M.Linden.无缝隙政府:公共部门再造指南[M].(汪大海,吴群芳,译)北京:中国人民大学出版社,2013.93-122.

[2]今井正明.改善:日本企业成功的奥秘[M].北京:机械工业出版社,2010.36-39.

[3]Lu,Jiunn-Chenn,Yang,Taho.Implementing lean standard work-in-process manufacturing environment[J]. International Journal of Production Research,2015,53:2285-2305.

[4]王莹,马斌.无缝隙理论视角下的政府再造[J].理论导刊,2002,12:27-29.

[5]龙茂雄,张润形.电子政务与政府行政流程再造[J].北京航空航天大学学报,2003,02:65-67.

[6]郝继明.“无缝隙政府”理念与和谐社会利益诉求机制的构建[J].学习与实践,2007,04:53-54.

[7]孔晓艳.无缝隙政府理论与我国的电子政务建设[D].山东:山东师范大学,2013.

[8]吴静.国外行政服务中心建设的经验及其对中国的启示[J].理论与改革,2013,05:18-23.

[9]王亦龙.无缝隙政府理论视角下服务型医院的构建[J].医院管理论坛,2014,05.

[10]王孝玲,葛瞳.基于质量控制5M1E分析法的内部审计质量控制体系研究[J].中国内部审计,2017,03:89-92.


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